En community management, l’objectif est d’animer les différentes présences d’une marque sur les réseaux sociaux. Cela implique bien évidemment une connaissance approfondie de l’entreprise, de son histoire, de ses enjeux ainsi que de son marché. Pour ne pas se perdre dans la jungle immense des différents endroits d’Internet, il faut se repérer, définir ses cibles et bien élaborer ses actions en définissant une stratégie de community management solide et efficace.
Faire un suivi attentif des mentions sur la marque
En community management, pour saisir différentes opportunités, il est indispensable de suivre les conversations autour de la marque en faisant un effort continu d’écoute sociale. Pour ce faire, il est possible, par exemple, de convertir en un complément d’information pour le public une plainte reçue d’un client. Il est également possible de lancer un hashtag viral.
S’engager de manière proactive avec les clients
En tant qu’animateur, vous avez pour rôle de maintenir les conversations actives, puis les encourager en vue de vous engager de façon plus proactive avec les clients, les personnes d’influences et les prospects. Pour y arriver, vous devez effectuer une veille constante sur les différents canaux sociaux. En réalité, vous aurez à témoigner d’une grande empathie à vos clients. Vous pouvez entre autres :
- Rediriger les clients vers les produits ou les contenus de l’entreprise.
- Remercier les clients.
- Encourager les clients à partager des photos avec votre hashtag.
Apporter de la valeur et solliciter des retours
Le principe-clé en community management consiste à respecter la règle des 80/20. L’idée est de créer un apport de valeur ajoutée à 80 % du temps, et solliciter des retours à 20 % du temps. Pour réussir, il vous appartient de bien modérer les commentaires et les conversations ; résoudre les éventuelles plaintes ; et cacher, voire supprimer les contenus indésirables. Pour ne pas perdre votre temps, vous devez déterminer les commentaires méritants que l’on y ajoute de la valeur.
Analyser les feedbacks
En community management, l’objectif est d’obtenir des réactions des utilisateurs pour ensuite les analyser en vue de déterminer les canaux où les utilisateurs sont plus actifs dans le but de les privilégier. Afin d’évaluer avec efficacité les appréciations, vous devez analyser de près les sentiments et les intérêts des membres en utilisant des outils performants et professionnels.
Ces derniers vont vous permettre de rassembler les mentions de votre marque sur internet. Comme données statistiques, vous pouvez avoir un accès sur la portée des conversations, le rapport sur les ressentis, ou encore les noms des utilisateurs les plus engagés. En analysant les feedbacks, vous aurez plus de chance de définir une stratégie sur mesure basée sur des données réelles.